Obsługa trudnego klienta
autor Administrator, opublikowano 2002-07-03
Program
1. Organizowanie sprawnej obsługi klienta- Biuro obsługi klienta – zadania i obowiązki
- Klient postrzega firmę przez pryzmat zatrudnionego personelu.
- Pierwszy kontakt z Klientem – najważniejsze pierwsze wrażenie.
- Autoprezentacja – prezentujemy siebie?
2. Psychologiczne aspekty komunikacji z klientem
- Komunikacja w kontaktach z klientem
- Techniki aktywnego słuchania - „oczywistość”, czy sztuka?
- Jakie bariery występują w komunikacji z klientem – metody likwidacji barier?
- Jak wzbudzać zaufanie klienta?
- Poznajemy skuteczne metody odpierania zastrzeżeń.
3. Strategie obsługi klientów trudnych
- Typologia klientów?
- Typy klientów, jako ważny element optymalnej obsługi klienta.
- Techniki obsługi klientów trudnych?
- Jak pokonywać sytuacje konfliktowe?
- Jakie są sposoby pozyskiwania trudnych Klientów?
Forma szkolenia
- ćwiczenia,- dyskusja,
- film,
- ćwiczenia inscenizacyjne przed kamerą video,
- analiza nagrań,
- dyskusja.