EFEKTYWNA KOMUNIKACJA PRZEZ TELEFON ORAZ TELEMARKETING
autor Administrator, opublikowano 2004-08-20
Program
I. Obsługa klienta przez telefonCechy szczególne PERCEPCJI TELEFONICZNEJ – konsekwencje praktyczne;
Planowanie i zarządzanie „czasem telefonicznym” w ramach „czasu biurowego”;
Przygotowanie do rozmowy, akcesoria towarzyszące rozmowie;
Uzupełnianie rozmów faxem i emailem;ü Nagrywanie się na „automatyczną sekretarkę”;
Techniki rozpoczynania rozmów sprzyjające porozumieniu;
Oddziaływanie brzmieniem głosu i intonacją; „Odczytywanie” wniosków-informacji ze sposobu mówienia rozmówcy;
Aktywne słuchanie;
Kierowanie klienta do innych osób w firmie;
Bariery komunikacyjne w rozmowach telefonicznych;
Pozytywne formułowanie informacji;
Czynniki skutecznej perswazji (wpływania na rozmówcę);
Kontrola nad biurowym kontekstem rozmowy;
Odbieranie drugiego telefonu w czasie rozmowy; Taktyki rozmawiania z różnymi typami klientów; Składanie i odbieranie reklamacji i zażaleń przez telefon;
Umiejętność konkretyzowania uogólnień; Asertywne odmawianie (mówienie „nie” bez urażania rozmówcy);
Zamykanie (kończenie) rozmów.
II. Telemarketing
Ustalenie celów i możliwości telemarketingu; Przygotowanie rozmowy telefonicznej służącej ofercie lub sprzedaży;
Trzy etapy realizacji rozmowy – sprzedaży: otwarcie, rozmowa zasadnicza, zamknięcie.Otwarcie rozmowy:
Techniki wiarygodnego otwarcia, umiejętność osiągania korzystnego „pierwszego wrażenia”;
Techniki rozmawiania w razie trudności w nawiązaniu współpracy.Rozmowa zasadnicza: Strategie rozmawiania: „czarodziej”, rzetelny informator, doradca klienta;
Badanie potrzeb – rola pytań i sposoby ich formułowania;
Umiejętność telefonicznej prezentacji towaru lub usługi – techniki decydujące o skuteczności;
Strategie argumentowania;
Technika „zdartej płyty” i technika „scenariusza”; Reagowanie na zastrzeżenia i obiekcje klienta; Techniki przekonywania klientów niezdecydowanych.
Zamknięcie rozmowy:
Uzgadnianie szczegółów.Pytania i odpowiedzi. Konsultacje.Rozdanie zaświadczeń ukończenia szkolenia.